Além de ter acesso a um ótimo produto ou serviço, o que o cliente moderno exige para ser leal é – um excelente atendimento, suporte ao cliente. As empresas devem adotar uma abordagem proativa justamente para fazer a construção de uma experiência boa para todos. As ótimas experiências dos clientes são resultado da atenção a detalhes minuciosos ao atender os clientes, para que eles não voltem com reclamações ou sintam-se não atendidos.

Seus clientes estão voltando para você com frustração ou você está usando medidas proativas para impressionar seus clientes? Vamos descobrir.

Afinal, o que é esse tal de Suporte Proativo ao Cliente?

O atendimento ao cliente pode ser oferecido de duas maneiras: Proativo ou Reativo. Proativo implica basicamente criar ou controlar uma situação em vez de apenas responder a ela depois que ela acontece. Da mesma forma, o atendimento proativo ao cliente é uma abordagem em que as empresas tomam a iniciativa de ajudar os clientes. As empresas empregam esforços especiais para encontrar possíveis problemas que os clientes enfrentariam e estender o suporte para resolvê-lo.

O suporte proativo ao cliente é como uma vacina tomada como precaução contra um vírus.  Já o suporte reativo ao cliente, bem, é o medicamento usado para conter os efeitos nocivos da doença. O vírus aqui é o problema e a vacina se refere a detectar ou antecipar o problema com antecedência.

Quais os benefícios do suporte proativo ao cliente?

De cara podemos dizer que o suporte proativo ao cliente reduz os níveis de reclamação e insatisfação, má reputação da TI, além é claro, da rotatividade de profissionais e melhora o marketing do setor e de um negócio.

• Reduz a rotatividade e aumenta retenção: os clientes se sentem perdidos quando sempre precisam procurar o suporte reativo. O atendimento proativo ao cliente soluciona com precisão esse problema e ajuda na satisfação dos clientes, quer internos ou externos. Uma vez que você se antecipou e solucionou preventivamente possíveis demandas.
• Melhora a lealdade à marca: O suporte proativo é um trunfo que o departamento de TI, bem como, as empresas podem usar para desenvolver uma boa reputação ante os clientes (internos e externos). E você resolve uma das principais agonias de todo ser humano moderno: perder tempo.
• Concede foco aos colaboradores: o atendimento proativo beneficia seus próprios colaboradores, que terão sua ação direcionada para resolução de problemas e incidentes de grau mais elevado.

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Como começar com o suporte proativo ao cliente?

Entenda seus clientes.

É crucial não só entender quais são as expectativas do cliente, mas também, ter informações sobre incidentes, requisições, problemas, mais recorrentes.

A seguir, algumas dicas para entender melhor seus clientes:

• Pesquisa: a melhor maneira de entender seus clientes é fazer pesquisas detalhadas e fazer as perguntas certas para entender seus pontos negativos. O problema de um cliente pode representar o problema enfrentado por muitos.
• Classificações: após cada sessão com o cliente, é uma boa prática obter classificações de clientes ou pontuação no CSAT.
• Analise os dados: examine os históricos de atendimento, passe por tickets ou chats antigos dos clientes e descubra quaisquer padrões ou problemas que sejam mais recorrentes, comuns em suas conversas.

Treine sua equipe de atendimento ao cliente.

Recrutar os agentes de suporte com o perfil e as competências adequadas para o seu negócio, treiná-los e criar uma cultura proativa entre os representantes de suporte. Vamos dar um exemplo aqui: Luis, um herói do suporte, descobriu que alguns clientes estavam enfrentando problemas ao redefinir senhas.

Ele criou imediatamente um artigo interno da base de conhecimento com instruções passo a passo sobre como redefinir a senha e compartilhá-la entre seus colegas. Esta é uma de muitas formas, de prestar suporte proativo ao cliente, pois é mutuamente benéfico para clientes e agentes de suporte. O suporte proativo não é apenas sobre o cliente, mas também é sobre a equipe de atendimento, que terão liberdade para atuar de maneiras mais estratégicas.

Terão mais recursos para agir de modo a conduzir os processos de atendimento de forma mais qualificada e adequada.

Use as ferramentas certas para interagir de maneira proativa com os clientes.

Para envolver os clientes de maneira proativa, as organizações precisam estar disponíveis nos pontos de contato do cliente.

Isso dá aos clientes uma sensação de confiabilidade e garante uma melhora significativa na reputação da TI, bem como, a fidelidade à organização para quem presta suporte ao cliente externo.

• Comunicação via chat online: O cliente coloca em poucas palavras a sua solicitação e envia para o profissional responsável pelo atendimento. Isso pode ser feito a partir de qualquer ponto que tenha acesso à internet, não existindo limitações como o barulho, como haveria em atendimentos por telefone. O chat ajuda o cliente a ser mais confiante, pois, ele se sentirá inseguro por ter que passar essas informações sem que as demais pessoa ao redor escutem. Permitir que o consumidor faça isso com mais discrição é fundamental para aumentar a confiança que ele tem na sua empresa.
• Software de suporte técnico: Um sistema de Tickets de suporte oferece gerenciamento completo de chamados e os mais variados tipos de relatórios gerenciais, além de fornecer métricas importantes que nos ajudam a medir e tomar medidas proativas para melhorar o atendimento ao cliente. Além de possibilitar a integração com e-mail, chat, telefone, WhatsApp, etc. Ajudando a fornecer um suporte proativo e omnichannel.

Melhore a interface do usuário do seu produto.

O atendimento proativo ao cliente é algo que ajuda os clientes a realizar seu trabalho em um tempo mínimo. A interface do usuário desempenha um papel significativo no fornecimento de uma experiência perfeita ao cliente. Seja por meio de um onboarding, seja por seções de ajuda dentro do produto; tudo isso facilita a vida dos clientes e resolve problemas na fase inicial.

Analisar quais são os possíveis bloqueadores para os clientes e tomar decisões de design pode ter enormes recompensas. Isso resulta em clientes mais felizes e confiantes, que compram com mais frequência; e compartilhar suas experiências positivas com seus amigos e colegas.

Envie um newsletter.

Uma das melhores maneiras de oferecer valor proativo aos seus clientes é fornecendo-lhes conteúdo gratuito por meio de um newsletter ou lista de transmissão no WhatsApp. Instruindo-os sobre novos procedimentos, como utilizar de modo adequado os softwares que organização disponibiliza, novos produtos e recursos. Os informativos devem ser direcionados e personalizados, portanto, mais relevantes para a base de usuários.

Um boletim de e-mail pode incluir links da base de conhecimento, postagens de um blog, anúncios de novos produtos e muito mais. O ponto é você, profissional de suporte/TI, fornecer conteúdo personalizado proativamente aos clientes educá-los em relação a demandas que eles poderiam facilmente resolver sozinhos, instruí-los com dicas de cibersegurança, etc, deixar uma impressão positiva sobre eles.

Deu um problema? Antecipe o seu “mea culpa”.

É melhor que seus clientes saibam que ocorreu algum problema e como você planeja resolvê-lo antes de começar a receber um bombardeio de solicitações e reclamações. Chamar o erro pra si e pedir desculpas pelo inconveniente será bem recebido pelos seus clientes.

Isso mostrará a eles que você é honesto, dedicado e está de prontidão para facilitar a vida dos clientes.

Crie canais de autoatendimento.

Trabalhar duro não é suficiente, agora trabalhar com inteligência é o caminho a percorrer. Os agentes de suporte têm funções duplas.

Eles precisam responder aos clientes e procurar oportunidades para criar um repositório da base de conhecimento dos problemas mais comuns (FAQs).

Criando um repositório de conhecimento, vamos dar suporte aos agentes para compartilhar seus conhecimentos e know-how sobre como lidar com cenários específicos. O autoatendimento, quando bem feito, leva a uma maior satisfação do cliente.

A seguir estão os canais de autoatendimento que os agentes de suporte podem usar para criar um sistema de autoatendimento proativo.

• Centro de suporte: o Centro de suporte refere-se ao portal onde os clientes podem pesquisar artigos da base de conhecimento que correspondem à sua consulta e efetuar login no portal do cliente para ver seus casos ou tickets aumentados e seu status.
• Chatbots: Bots são softwares interativos que podem ajudar a desviar muitas perguntas comuns e estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, para atender os clientes de forma proativa. Os agentes de suporte podem treinar chatbots à medida que encontram novas interações, fornecendo respostas simples, em vez de permitir que os clientes naveguem por longos artigos da base de conhecimento.
• Tutoriais em vídeo: os vídeos são maneiras poderosas de ajudar seus clientes a chegarem à implementação mais rapidamente. “Se uma imagem vale mais que mil palavras, um vídeo vale um milhão”.

A última palavra

Lealdade é quando as pessoas estão dispostas a recusar um produto ou preço melhor para continuar negociando com você. Simon Sinek

Adicione a palavra proatividade ao seu suporte ao cliente e aumente a satisfação e lealdade de sua clientela. Responder rapidamente aos clientes continua sendo importante? Com toda certeza. Mas ser proativo é ainda melhor. Se você puder prever as necessidades de seus clientes e agir com rapidez, terá uma chance maior de manter os clientes satisfeitos e a moral do departamento de suporte técnico lá em cima.