Não cometa estes erros no seu Help Desk!

Não cometa estes erros no seu Help Desk!Imagem: reprodução Pinterest

“Errar é humano”, mas os erros de atendimento ao cliente são muito perigosos. É uma parte essencial de qualquer negócio de sucesso. Experiências negativas dos clientes com o seu suporte/atendimento podem impactar bastante o sucesso de seus negócios.

De acordo com um relatório da Forrester , a baixa experiência do cliente faz com que os consumidores abandonem as compras pretendidas, o que resultou em uma perda estimada de US $ 62 bilhões em vendas nos EUA em 2015 – um aumento alarmante de 51% nos dois anos anteriores. Um excelente suporte, gera um forte relacionamento com o cliente. No entanto, para manter o nível sempre elevado, é imperioso conhecer alguns dos erros mais comuns de atendimento ao cliente.

1. Não fornecer treinamento adequado para seus agentes.

O colaborador treinado e motivado serve o cliente, resultando na qualidade total de atendimento que, supera o preço, produto, serviço. Paulo Eduardo Dubiel

Muitas vezes, os agentes de suporte ao cliente são solicitados a consultar o manual do usuário ou os artigos da base de conhecimento por conta própria. Mas sem o devido respaldo em termos de capacitação, isso pode se tornar um fracasso se seus agentes de atendimento ao cliente não conseguirem fazer o conjunto correto de perguntas para entender as necessidades do cliente ou demorar muito tempo de resposta.

Fornecer treinamento aos seus profissionais de atendimento ao cliente é sem dúvida o melhor caminho.

Para manter sua equipe atenta, forneça treinamento adequado e sistemático. Tem que ser uma atividade contínua e dinâmica. Ajude sua equipe nas áreas mais fracas. Eles podem receber um registro e uma ferramenta de playbook para que possam identificar seus erros e trabalhar com eles.

Dessa forma, sua equipe pode evitar proativamente problemas de atendimento ao cliente.

2. Não ser proativo com seus clientes.

Aproxime-se mais do que nunca de seus clientes. Tão perto, de fato, que você lhes diz o que eles precisam muito antes de eles mesmos perceberem. Steve Jobs

Ocorre quando seu negócio entra em contato com o cliente por alguma razão específica, seja para entregar uma informação, lembrar acerca de algo importante, oferecer alguma novidade, alertar a respeito de alguma promoção, manter o cliente informado e prevenido quanto a possíveis imprevistos que possam causar a instabilidade ou parada de seu ambiente.

Por meio de um suporte preventivo, disposto de ferramentas de monitoramento, controle e notificações, diversas possíveis falhas de ambiente e aplicações, ajustes em sistemas operacionais e bancos de dados, indisponibilidade de servidores, etc, são devidamente corrigidos antes que causem qualquer impacto negativo ao negócio.

Da mesma forma, alertas de erro de memória, alterações em níveis de processamento e queda de serviços podem ser configurados para que a prestadora de serviços consiga identificar problemas preventivamente e atuar antes de qualquer impacto ao cliente final. E ao contrário do que muitos possam pensar, o atendimento proativo não ocorre somente quando a empresa toma a atitude de contatar o cliente.

O cliente até pode pegar o telefone, para solicitar algo. Mas, sob essa ótica, seu negócio deve estar preparado para assumir uma postura voltada a antecipar problemas e oferecer soluções.

Não estamos falando de se adotar uma postura agressiva e ir atrás do cliente, não, mas sim de tomar a atitude de estreitar as relações com ele, com vistas a satisfazê-lo, conquistá-lo. Trata-se de uma estratégia voltada para proporcionar ativamente boas experiências aos clientes, a partir de resoluções rápidas e eficientes.

3. Não estar disponível para os clientes

O atendimento ao cliente não deve ser apenas um departamento, deve ser a empresa inteira. Tony Hsieh

Este é o ponto número 1 de dor para os clientes! Seus clientes podem estar em fusos horários diferentes e desejam que os problemas sejam resolvidos imediatamente. Os clientes devem poder entrar em contato com você a qualquer momento e pelos meios que lhe sejam propícios.

Os clientes perdem a confiança e a reputação das organizações sofre um grande impacto quando não há o contato desejado. A contratação de funcionários adequados e a implementação de uma boa ferramenta de Chat é uma solução muito útil para lidar com todas as consultas recebidas dos clientes.

Às vezes, os clientes gostariam de conversar com alguém de seu time atendimento por telefone e acertar as coisas. Coloque seu número de telefone no site em uma área fácil de localizar.

4. Não ouvir seus clientes

Não basta satisfazer seus clientes, encantá-los. Warren Buffet

Ouvir alguém com atenção é uma grande habilidade e deve ser cultivada por sua equipe de suporte. É uma falha se o seu agente de suporte responder com uma resposta que não seja totalmente relevante para a consulta do cliente.

Sua equipe de suporte deve estar atenta ao cliente e não deve presumir as coisas por conta própria. O agente deve estar totalmente atento, fazer anotações e de preferência abster-se de pedir ao cliente para repetir as informações.

Certifique-se de ativar a pesquisa de satisfação do cliente em seu software de suporte técnico e colete o feedback de seus clientes. Dessa forma, você conhecerá o nível de satisfação de seus clientes com o atendimento prestado pelo seu time de suporte.

5. Não cumprir suas promessas

Faça o que fizer, faça-o bem. Faça-o tão bem que, quando as pessoas o virem, elas desejarão voltar e o farão novamente, e quererão trazer outras pessoas e mostrar a elas o quão bem você faz o que faz. Walt Disney

Seus clientes começarão a franzir a testa quando você promete demais e entrega insuficiente. Será uma boa experiência para eles, se for o contrário. Idealmente, deve fazer o que você disse que faria.

É sempre melhor informar ao cliente sobre algum atraso e também pedir desculpas a ele se não for possível solucionar ou responder sua requisição no tempo acordado.

6. Não fornecer suporte rápido

Quando se trata de pessoas, os clientes esperam a mesma resposta rápida que estão acostumados a obter com equipamentos e tecnologia eletrônicos. Shep Hyken

Os clientes esperam que suas consultas sejam respondidas rapidamente, sem muito tempo de espera, ponto. Esses tempos de espera não se limitam apenas ao suporte por telefone.

Isso acontece em todos os modos de suporte ao cliente. Por exemplo, um agente que responde lentamente durante um bate-papo ao vivo, um chatbot que fornece uma resposta atrasada, uma atualização de email que não chega a tempo, o ato de ficar transferindo para vários agentes, baixa qualidade das chamadas. Esses tempos de espera dificultam a experiência do cliente.

Meça sua pontuação do Net Promoter Score ® (NPS) e pesquisa de satisfação do cliente e tenha uma idéia da qualidade de desempenho da sua equipe de suporte e acompanhe o tempo médio de chamada. Siga as etapas adequadamente.

7. Não ter suporte Omnichannel

Se você deixar os clientes insatisfeitos no mundo físico, eles podem contar para 6 amigos. Se você deixar os clientes insatisfeitos com a Internet, eles podem contar para 6.000 amigos. Jeff Bezos

Os clientes abordam você por vários canais. Pode ser uma conversa por telefone, um bate-papo ao vivo ou email. Você não pode forçar um cliente a usar um canal específico. As empresas com suporte omnichannel registram uma retenção de clientes enorme em comparação com as empresas que não oferecem suporte omnichannel.

Além disso, uma base de conhecimento ou um fórum de suporte pode ser criado. Os clientes podem resolver os problemas por conta própria, consultando-os. Lembre-se de que seus clientes ficarão felizes se você os ajudar em vários canais. Clientes satisfeitos podem a fa criação de mais clientes em potencial para você.

8. Não manter os dados históricos do cliente e unificando sua documentação

Atendimento ao cliente não é uma técnica a ser implantada, mas uma postura a ser cultivada. Mario Persona

Um bom atendimento ao cliente não se limita apenas a saber a resposta certa. É descobrir a solução perfeita. Sua empresa pode estar fornecendo um sistema de suporte omnichannel.

De acordo com um estudo, 64% das pessoas esperam receber assistência em tempo real, independentemente do canal que usam, 37% esperam poder entrar em contato com o mesmo representante de atendimento ao cliente, independentemente do canal que usam, e 87% acham que as marcas precisam trabalhar mais para criar uma experiência omnichannel perfeita para os clientes.

Há uma grande possibilidade de seus clientes ficarem frustrados quando um agente de suporte não consegue acessar os dados passados daquele cliente durante uma chamada ou conversa de bate-papo.

Portanto, para fornecer um excelente suporte ao cliente, é necessário implementar uma ferramenta que não importa qual seja o canal de contato, unifique os dados do cliente.

Faltou algum erro de suporte que você acha que valeria mencionar? Conta pra gente.

Esperamos que tenha curtido esse artigo e principalmente que nunca mais cometa nenhum desses erros no suporte ao cliente.

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Luan Morais

Luan Morais

Analista de Suporte e Infraestrutura | Criador da página TI da Depressão | Fundador Hub da TI. Quer conversar sobre tecnologia? Manda um e-mail para: E-mail para: contato@techdicas.net.br
Luan Morais

Luan Morais

Analista de Suporte e Infraestrutura | Criador da página TI da Depressão | Fundador Hub da TI. Quer conversar sobre tecnologia? Manda um e-mail para: E-mail para: contato@techdicas.net.br