Manter a TI em pleno funcionamento é uma tarefa e tanto, e uma das maiores pedras no caminho dos times de suporte técnico é o tempo de resolução de problemas.
Reduzir esse tempo significa menos estresse, mais produtividade e usuários satisfeitos.
Mas para atingir esse objetivo, a TI precisa investir em estratégias de gerenciamento de problemas bem estruturadas e aplicá-las com precisão.
Neste artigo, vamos mergulhar no universo da gestão de problemas em TI, passando por conceitos, processos e estratégias práticas para otimizar o tempo de resposta e tornar sua equipe mais ágil e eficiente.
O que é o gerenciamento de problemas de TI?
Gerenciamento de problemas é uma prática da ITIL (Information Technology Infrastructure Library) dedicada a identificar, gerenciar e solucionar problemas na infraestrutura de TI.
Enquanto incidentes tratam de questões pontuais que afetam o usuário, o gerenciamento de problemas busca resolver a causa raiz para evitar recorrências.
Resumindo, o objetivo é evitar que os mesmos problemas se repitam, aumentando a eficiência e reduzindo o tempo de resolução.
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Qual é o objetivo da prática de gerenciamento de problemas?
O objetivo da gestão de problemas é simples: prevenir e mitigar problemas de forma proativa. Isso é feito por meio da identificação de causas, análise de impacto e desenvolvimento de ações corretivas permanentes.
Dessa forma, a equipe de TI deixa de “apagar incêndios” e passa a atuar de maneira mais estratégica.
A longo prazo, isso resulta em um ambiente de TI mais estável e com menos tempo de inatividade.
Diferença entre gestão de incidentes e gestão de problemas?
Enquanto gestão de incidentes foca em restaurar rapidamente o serviço para o usuário final, a gestão de problemas busca encontrar e corrigir a causa raiz do problema. A gestão de incidentes é mais reativa e rápida, enquanto a gestão de problemas é mais investigativa e preventiva. A gestão de problemas em TI trabalha para garantir que o mesmo incidente não ocorra novamente, prevenindo interrupções futuras.
Benefícios da gestão de problemas.
Implementar um processo de gestão de problemas traz uma série de benefícios para a equipe de TI e para a empresa como um todo:
- Redução de incidentes recorrentes: ao identificar a causa raiz e resolvê-la, menos incidentes acontecerão.
- Melhoria no tempo de resposta: o tempo de resolução de problemas cai, pois as soluções são permanentes.
- Maior satisfação dos usuários: menos problemas significam usuários mais felizes e satisfeitos com o serviço de TI.
- Economia de recursos: resolver um problema uma vez é mais eficiente que tratar múltiplos incidentes separados.
Implementar a gestão de problemas não apenas aumenta a eficiência da equipe de TI, mas também reduz custos e evita perdas de produtividade.
Quais são as etapas do processo de gerenciamento de problemas?
O processo de gerenciamento de problemas é composto de cinco etapas essenciais:
- Identificação do Problema: envolve a detecção e o registro do problema.
- Classificação e Priorização: nesta etapa, o problema é classificado e priorizado de acordo com o impacto e a urgência.
- Investigação e Diagnóstico: análise das possíveis causas, buscando entender a fundo o que levou ao problema.
- Solução: aqui, as ações corretivas são aplicadas.
- Revisão e Melhoria Contínua: avaliar o que foi feito e buscar formas de melhorar continuamente o processo.
Por onde começar o gerenciamento de problemas?
Para iniciar a gestão de problemas, a equipe de TI precisa estabelecer uma base sólida.
Recomenda-se começar pelo mapeamento dos principais problemas existentes, priorizando aqueles com maior impacto.
Em seguida, a equipe deve identificar e documentar as possíveis causas e construir uma base de conhecimento interna.
Fatores de sucesso do gerenciamento de problemas e como mensurar.
O sucesso na gestão de problemas depende de alguns fatores cruciais:
- Documentação detalhada: a organização e a padronização são essenciais para criar uma base de conhecimento robusta.
- Comunicação entre equipes: é fundamental que todas as áreas estejam cientes dos problemas e das soluções aplicadas.
- Monitoramento contínuo: métricas de tempo de resposta, quantidade de problemas resolvidos e incidentes recorrentes são indicadores de sucesso.
Mensurar esses fatores regularmente é essencial para entender o desempenho da gestão de problemas e identificar oportunidades de melhoria.
Como prevenir problemas na TI?
Aqui, exploraremos estratégias práticas e diretas que podem melhorar a eficiência na resolução de problemas em TI e otimizar o atendimento aos usuários. Vamos lá?
1. Conheça seu inventário: o primeiro passo para a eficiência.
Conhecer a infraestrutura de TI da sua empresa parece óbvio, mas é essencial para acelerar a resolução de problemas.
Muitas vezes, equipes de TI se veem perdidas em meio a uma lista interminável de ativos.
A manutenção de uma base de dados atualizada e precisa do inventário de TI é o primeiro passo para ter uma visão clara e ágil, o que ajuda a entender de imediato quais ativos podem estar causando problemas.
Use uma ferramenta de gestão de ativos de TI.
Com um sistema automatizado, fica mais fácil monitorar e localizar rapidamente equipamentos, softwares e outras tecnologias, sem a necessidade de buscar manualmente as informações.
2. Documentação detalhada: um grande salvador.
Documentar procedimentos e problemas recorrentes é uma das estratégias mais poderosas para reduzir o tempo de resolução de problemas.
Uma base de conhecimento bem estruturada, com perguntas e respostas detalhadas, reduz drasticamente o tempo de resolução, pois os técnicos têm acesso a soluções prontas para problemas conhecidos.
IMPORTANTE: Mantenha a documentação atualizada e acessível a todos os membros da equipe de TI.
Nada pior do que perder tempo buscando um manual ou script desatualizado.
Uma boa base de conhecimento é como um guia de sobrevivência para a equipe, fornecendo respostas instantâneas para problemas comuns.
3. Use os SLA´s como guia e medida.
Definir acordos de nível de serviço (SLAs) é vital para medir e reduzir o tempo de resolução de problemas.
O SLA permite definir expectativas claras para a equipe e para os usuários sobre o tempo esperado para resolução, criando um compromisso e um sentido de urgência.
Técnica: Utilize um sistema de gestão de tickets que monitore e alerte automaticamente sobre SLAs próximos do vencimento.
Isso mantém os técnicos atentos aos casos mais críticos, evitando que tickets fiquem “esquecidos” na fila.
4. Priorização de tickets: o tempo é o seu melhor amigo.
A priorização correta dos tickets é fundamental para otimizar a resolução, sem isso, problemas críticos podem acabar sendo ignorados enquanto a equipe lida com questões menos urgentes.
Utilize um sistema que permita a classificação de tickets por urgência e impacto, assim sua equipe vai focar no que realmente importa.
Adotar um sistema de gestão visual do workflow, onde os tickets são divididos em colunas como “urgente”, “médio” e “baixo impacto”, é uma ótima forma de garantir que nada passe despercebido.
5. Resolução remota: a tecnologia que veio para ficar.
Com a pandemia, o suporte remoto tornou-se mais comum e agora é praticamente uma regra, automatizar processos e capacitar a equipe para resolver problemas remotamente acelera significativamente o tempo de resolução.
O suporte remoto permite que técnicos lidem com problemas em diversos locais ao mesmo tempo, sem precisar de deslocamento físico.
Um sistema de help desk com suporte remoto integrado pode ser decisivo para reduzir o tempo de resolução.
Além disso, soluções de automação, como scripts de diagnóstico automático, também podem ser integradas para acelerar a identificação de problemas.
6. Automatize o que for possível: bots e macros.
Automação é a chave para reduzir tarefas repetitivas e permitir que os técnicos se concentrem em problemas mais complexos.
Processos de atendimento automatizados, como chatbots para problemas simples e macros para respostas comuns, ajudam a reduzir o tempo de resposta.
RECOMENDAÇÃO: Implemente automação de respostas para problemas comuns e bots para realizar triagens iniciais de chamados. Isso libera a equipe para focar nos tickets mais complicados e que realmente demandam atenção especializada.
7. Analise os relatórios e metrifique os seus resultados.
De nada adianta aplicar estratégias de otimização sem monitorar o impacto.
Relatórios gerenciais de desempenho são essenciais para identificar gargalos e áreas de melhoria.
Com uma análise contínua dos relatórios, você consegue visualizar onde sua equipe de TI perde tempo e criar planos de ação para otimizar esses pontos.
PRA QUÊ? Relatórios detalhados permitem que a gestão ajuste os SLAs, melhore o workflow, e até mesmo veja onde os tickets ficam mais retidos.
E claro, o de sempre: a prevenção será o melhor remédio, a equipe de TI deve adotar algumas práticas preventivas:
- Atualizações regulares: sistemas desatualizados são mais propensos a falhas.
- Monitoramento constante: acompanhar o desempenho dos sistemas ajuda a detectar anomalias antes que se tornem problemas.
- Automação de tarefas repetitivas: automatizar processos reduz a chance de erros humanos.
Manter uma rotina de prevenção garante menos problemas e melhora o tempo de resolução em longo prazo.
A atuação da TI na gestão de problemas.
A TI tem um papel fundamental na gestão de problemas, pois é a responsável por identificar as causas e implementar soluções permanentes.
E como tal, deve trabalhar em conjunto com as demais áreas da empresa, buscando alinhamento e compartilhamento de informações para evitar a repetição de falhas.
Implementar estratégias para reduzir o tempo de resolução de problemas em TI é essencial para melhorar a produtividade e a satisfação dos usuários.
Desde entender a diferença entre incidentes e problemas até adotar práticas preventivas, cada passo na gestão de problemas contribui para um ambiente de TI mais estável e eficiente.
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