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| (Foto:Reprodução) |
Garantir a otimização e o pleno funcionamento das soluções que oferecem são dois dos grandes desafios da maioria das empresas que fazem parte do mercado brasileiro de Tecnologia da Informação (TI). E para que ambos sejam realizados com o êxito esperado, uma área de suporte técnico eficiente pode fazer muita diferença.
Essa importância é comprovada por números. Segundo especialistas, estima-se que entre 20% a 30% do valor mensal pago pelos clientes às empresas desenvolvedoras de software referem-se à parcela correspondente ao serviço de suporte contratado. “Ao adquirir um produto, as companhias partem do princípio que a equipe responsável pelo suporte irá prestar o apoio essencial para seu pleno funcionamento.
Por isso, cada vez mais, os gestores têm trabalhado para engajar seus colaboradores e impulsionar seus resultados”, explica o Gerente de Atendimento e Relacionamento com o Cliente da Mega Sistemas Corporativos, Giuliano Machado.
Ciente desta importância, a Mega não mediu esforços para ampliar a área. “A empresa investiu R$ 2,5 milhões e o resultado não poderia ter sido melhor: atingimos 96% no nível de satisfação dos clientes e conseguimos reduzir em até 36% o volume de tickets, que são os chamados de suporte abertos pelos clientes. E todo esse esforço foi recompensado quando ganhamos o Troféu HDI como o Melhor Suporte do país, concedido pelo HDI Brasil – a maior associação do mundo de profissionais do mercado de suporte a clientes”, comemora Machado.
Ainda de acordo com o executivo, o dinheiro foi empregado na aquisição de equipamentos, novos softwares, contratação e remanejamento de colaboradores, além de treinamento especializado e planos de incentivo.
Esta trajetória teve início em 2013, ano em que a empresa iniciou um projeto de KCS (Knowledge-Centered Support) para criar uma Base de Conhecimento, através da qual os usuários do seu sistema poderiam esclarecer dúvidas e sanar problemas de maneira mais autônoma, sem a necessidade de abrir tickets.
Para turbinar esta Base de Conhecimento, Machado combinou o KCS a uma iniciativa ainda pouco conhecida no Brasil: o uso do gamification, método que consiste na adoção de jogos para estimular o engajamento dos colaboradores. “Em um ano e meio publicamos cerca de quatro mil artigos, praticamente o dobro da meta inicial. Mas, mais do que engajar os colaboradores, o gamification ainda nos ajudou a reter talentos e reduzir o turnover da área para apenas 3,5%”, informa.
“Tudo isso, aliado à adoção de uma nova plataforma de suporte, mais moderna e Omnichannel, permitiu à Mega chegar exatamente aonde pretendia estar: em uma posição de referência, sendo reconhecida por dispor do melhor serviço de atendimento do país, frente a todos os segmentos do mercado nacional”, finaliza Giuliano Machado.
Artigo: Dezoito
