Saiba as diferenças entre Customer Experience e User Experience

Os termos User Experience (UX) e Customer Experience (CX) são diferentes, porém se conectam em uma determinada etapa da jornada do consumidor.
O primeiro deles, o UX, é a experiência de um usuário com determinado produto, serviço ou canal específico, considerando a forma como as pessoas vão interagir com o touchpoint (ponto de contato, em inglês), que pode ser desde uma necessidade referente a um produto ou serviço adquirido até uma solicitação via URA, sites, e-mails, chatbots, etc.

Já o CX, por sua vez, é mais abrangente. Envolve toda a história e as experiências de um consumidor com uma empresa, durante todas as suas jornadas e interações. Ou seja, é como o cliente se sente em relação à marca, e assim converter esses sentimentos positivos em entrega de resultados para o negócio.

É, antes de tudo, trazer um diálogo fluido, coerente e relevante entre o cliente e a marca, determinando toda a percepção que o consumidor terá sobre a empresa com a qual está se relacionando. Toda essa preocupação, que é mundial, não é em vão, pois foi motivada pela mudança profunda no comportamento do consumidor, que quer ser tratado de maneira única e personalizada. Apenas um bom atendimento já não é suficiente, é preciso criar uma experiência positiva, inesquecível e significativa, para que ele volte e permaneça para sempre.

Como ambos se relacionam?

Conforme infográfico abaixo, UX é um dos elementos de CX. Os touchpoints fazem parte das jornadas e precisam contar com um user experience adequado para cada contexto. CX abrange todas as jornadas considerando os objetivos dos consumidores e os resultados.

A experiência do cliente não é um momento único, mas sim uma junção de diversos contatos que compõem algo maior. Só para lembrar: experiências corretas influenciam sentimentos que geram novos comportamentos que entregam melhores resultados.

Artigo: Eduardo Gallo é Chief Experience Officer (CXO)/ Chief Operating Officer (COO) da MUTANT

Share on facebook
Share on twitter
Share on linkedin
Share on email
Share on whatsapp
Share on telegram
Luan Morais

Luan Morais

Analista de Suporte e Infraestrutura | Criador da página TI da Depressão | Fundador Hub da TI. Quer conversar sobre tecnologia? Manda um e-mail para: E-mail para: contato@techdicas.net.br
Luan Morais

Luan Morais

Analista de Suporte e Infraestrutura | Criador da página TI da Depressão | Fundador Hub da TI. Quer conversar sobre tecnologia? Manda um e-mail para: E-mail para: contato@techdicas.net.br