O futuro dos serviços de atendimento ao cliente passa pela inteligência artificial

11/3/2020 –

A inteligência artificial está ao nosso redor. Talvez o conceito ainda seja novo para alguns, mas já tem um enorme impacto em sua rotina diária. Quando se utiliza serviços da Uber, Alexa, Amazon ou com os assistentes de voz no smartphone, como a Siri, a tecnologia de Inteligência Artificial (AI) trabalha para facilitar a vida dos usuários. Quem não pesquisou na Netflix para encontrar recomendações para assistir a um filme? Os algoritmos de IA definitivamente ajudaram a influenciar sua decisão sobre o que assistir a seguir.

As empresas têm usado a IA para impulsionar o processo de tomada de decisão. Alguns exemplos são o suporte ao cliente online, assistentes pessoais inteligentes ou automação de processos.

O uso do software CRM (Customer Relationship Management) também está aumentando. O valor de fornecer um melhor serviço aos consumidores ajuda a orientar os negócios. Estima-se que 2019 trará um aumento nos gastos com CRM à medida que as empresas percebem a importância de não apenas conhecer, mas entender seus clientes. E de acordo com as tendências (por Medium.com), os sistemas de CRM evoluíram e integraram a tecnologia de IA para melhorar a experiência do cliente.

Estima-se que até 2021, US $ 394 bilhões em receita adicional poderão ser obtidos com a adoção da Inteligência Artificial nas atividades de CRM nos Estados Unidos (Statista.com). Existem muitos novos desenvolvimentos no software de CRM, como reconhecimento de rosto e voz. Isso faz com que as empresas do setor se mexam.

A Freshworks Inc., empresa de software de engajamento com clientes, anunciou a aquisição da AnsweriQ Inc., fornecedora de ML e IA para empresas maiores que desejam atender melhor seus clientes. A AnsweriQ complementa o mecanismo de inteligência artificial da Freshworks, Freddy, permitindo que as organizações aproveitem totalmente os dados de clientes existentes para dimensionar experiências de autoatendimento e automatizar fluxos de trabalho complexos. Os modelos exclusivos de ML da AnsweriQ utilizam algoritmos de inteligência artificial contra milhões de interações com clientes para gerar perguntas e respostas automáticas de autoatendimento e melhorar as escalações da próxima etapa.

A Freshworks também anunciou que o CEO da AnsweriQ, Pradeep Rathinam, se juntou à equipe executiva sênior como diretor de clientes, alinhando o peso de toda a organização em direção a resultados bem-sucedidos para empresas que mantêm e ganham clientes por toda a vida. Em seu novo cargo, Rathinam alinhará toda a organização para tornar os clientes advogados poderosos da Freshworks, oferecendo resultados de negócios bem-sucedidos. Ele supervisionará as organizações globais de suporte ao cliente, integração e sucesso dos clientes da empresa, aumentando ainda mais a satisfação, a retenção e o sucesso da base de clientes combinada, incluindo os clientes da AnsweriQ 2K Games, Freshly e SeatGeek.

“Diferentemente das soluções SaaS desajeitadas, isoladas e quebradas, a Freshworks está inovando para oferecer uma experiência poderosa e contínua nas funções de vendas, marketing, sucesso e suporte ao cliente”, disse Pradeep Rathinam, ex-CEO da AnsweriQ e CCO da Freshworks. “Com o compromisso da Freshworks de implantar a IA em escala corporativa para entender melhor os clientes e criar relacionamentos para toda a vida, essa aquisição é um ajuste natural. Estou entusiasmado por ingressar na Freshworks como seu novo diretor de clientes, pois criamos experiências agradáveis ​​para empresas que usam nossos produtos em todo o mundo.”

“A integração da tecnologia da AnsweriQ aprimora nossa capacidade de IA/ML no espaço de engajamento do cliente e oferece um valor significativo aos nossos consumidores”, disse Girish Mathrubootham, fundador e CEO da Freshworks. “Pradeep traz perspicácia e experiência em nível executivo, que serão aproveitadas em seu novo cargo de diretor de clientes, à medida que dobramos nossos esforços para envolver e manter os clientes por toda a vida.”

A aquisição é a segunda da Freshworks em menos de um ano e vem após um crescimento de quase 60% em relação ao ano anterior no faturamento da empresa, alimentado pelo amplo reconhecimento do setor (incluindo estar na 40ª posição na lista Forbes Cloud 100 de 2019 e no relatório “Voz do cliente” do Gartner Peers Insights de dezembro de 2019). O escritório da AnsweriQ em Seattle expande a área de cobertura da Freshworks nos EUA para o centro de tecnologia do Noroeste do Pacífico, fornecendo outro local de talentos com grande potencial.

A Freshworks agora tem mais de 2.700 funcionários trabalhando em 13 escritórios em todo o mundo. Recentemente, a empresa fechou US$ 150 milhões em financiamento que colocaram a empresa em uma avaliação pós-financiamento de US$ 3,5 bilhões.

Website: https://www.freshworks.com/br/

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Luan Morais

Luan Morais

Analista de Suporte e Infraestrutura | Criador da página TI da Depressão | Fundador Hub da TI. Quer conversar sobre tecnologia? Manda um e-mail para: E-mail para: contato@techdicas.net.br
Luan Morais

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