Se você trabalha com suporte técnico, help desk ou service desk, já sabe que o controle do SLA de atendimento é como a bússola que mantém seu navio navegando em águas tranquilas.

Mas como melhorar o controle do SLA sem transformar isso em uma missão quase impossível?

Vamos explorar algumas estratégias práticas para otimizar a gestão de SLA (Service Level Agreement) e manter o atendimento nos trilhos.

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O que é o SLA e por que ele importa tanto?

Primeiro, vamos recapitular: o SLA, ou Service Level Agreement, é um contrato que define os níveis de serviço que uma equipe de suporte deve oferecer.

Basicamente, ele dita os tempos de resposta e resolução esperados para as solicitações de suporte, acredite: sem uma gestão eficaz de SLA, o caos pode reinar, e ninguém quer ver um cliente furioso porque o ticket está pendente há semanas.

Agora, imagine que o SLA é como o prazo que sua mãe te dava para arrumar o quarto – ignorá-lo pode até parecer tentador, mas as consequências são sempre indesejáveis.

Por isso, o controle do SLA é essencial para garantir que o atendimento seja rápido e eficiente, sem queimar a reputação da equipe de suporte.

No contexto da gestão de suporte técnico de TI, o SLA é essencial para garantir que as expectativas de ambas as partes (cliente e fornecedor) estejam alinhadas e que a qualidade do serviço seja monitorada e medida com base em parâmetros devidamente acordados.

Por exemplo, um SLA pode estabelecer que o tempo máximo para a equipe de suporte responder a um incidente crítico deve ser de 30 minutos.

Se essa métrica não for cumprida, pode haver penalidades contratuais, como descontos ou até rescisão do contrato.

Em outras palavras, o SLA é uma forma de garantir que o provedor de suporte técnico cumpra os compromissos assumidos em termos de performance e qualidade.

Tipos de SLA.

Os SLAs podem ser categorizados de diferentes formas, dependendo da complexidade dos serviços prestados e das necessidades do cliente.

Aqui estão os principais tipos de SLA utilizados na gestão de suporte técnico de TI:

SLA baseado em cliente.

Esse é o tipo mais comum de SLA, em que o acordo é estabelecido com um cliente específico ou um grupo de clientes.

Todos os serviços fornecidos para esse cliente são regidos por um único contrato SLA, ajustado às necessidades particulares daquele cliente ou empresa.

Por exemplo, uma empresa pode ter um contrato de SLA que cobre todas as suas necessidades de TI, incluindo suporte para desktops, redes, servidores e serviços de segurança, com diferentes níveis de prioridade e resposta para cada categoria.

SLA baseado em serviço.

Neste tipo de SLA, o acordo é feito para um serviço específico que será fornecido a todos os clientes de forma padronizada.

Em vez de focar no cliente, o SLA é centrado no serviço, o que significa que os mesmos parâmetros de qualidade e tempo de resposta se aplicam a todos os usuários daquele serviço específico.

Por exemplo, uma empresa de TI pode oferecer um SLA para seu serviço de suporte a servidores, estipulando que todos os clientes receberão uma resposta inicial em até 15 minutos para incidentes críticos e resolução em até 2 horas.

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SLA multinível (ou em camadas).

Esse tipo de SLA é mais complexo e subdivide o acordo em diferentes níveis, que podem ser personalizados de acordo com as necessidades de diferentes grupos de usuários dentro de uma organização.

O SLA multinível normalmente tem três camadas:

• Nível corporativo: Abrange todos os aspectos do serviço prestado em uma organização, geralmente estabelecendo normas gerais para todos os departamentos.
• Nível de cliente: Detalha os requisitos específicos para um grupo de usuários ou departamentos dentro da empresa.
• Nível de serviço: Define as condições particulares para um serviço específico oferecido a um determinado grupo de clientes ou usuários.

Um exemplo de SLA multinível seria uma grande corporação que tem um SLA geral para toda a empresa (nível corporativo), com sub-SLAs para o departamento financeiro e o departamento de vendas (nível de cliente), e ainda SLAs específicos para os serviços de suporte a software e infraestrutura de rede (nível de serviço).

SLA operacional.

O SLA operacional é usado internamente pelas equipes de suporte para garantir que os tempos de resposta e resolução sejam respeitados dentro da própria organização.

Ele é uma ferramenta útil para alinhar a entrega do serviço com as metas da equipe e dos departamentos.

Por exemplo, um time de suporte pode ter um SLA operacional que determina que todos os incidentes de prioridade alta devem ser encaminhados para o especialista técnico em até 10 minutos, garantindo que as metas do SLA formal com o cliente sejam cumpridas.

Importância dos tipos de SLA na gestão de suporte técnico de TI

Os diferentes tipos de SLA permitem que as empresas personalizem seus acordos de nível de serviço de acordo com as necessidades específicas de seus clientes e a natureza dos serviços que fornecem.

Em um ambiente de suporte técnico de TI, onde a variedade de problemas e níveis de complexidade é ampla, a adoção de SLAs apropriados ajuda a organizar e gerenciar o atendimento de forma eficiente.

Assim, os SLAs desempenham um papel fundamental na gestão de suporte técnico de TI, fornecendo uma base sólida para medir, gerenciar e melhorar continuamente o desempenho dos serviços oferecidos.

Eles garantem que a comunicação entre os provedores e os clientes seja clara e transparente, estabelecendo expectativas realistas e ajudando a criar uma relação de confiança duradoura.

Agora vamos averiguar estratégias práticas para otimizar a gestão de SLA.

Monitoramento em tempo real: sua arma secreta no controle de SLA.

Quando falamos de melhorar o controle de SLA no help desk ou service desk, o monitoramento em tempo real é uma das armas mais poderosas.

Com um painel de controle dinâmico, você pode visualizar instantaneamente o status dos chamados e ver quais SLAs estão perto de serem quebrados.

Ferramentas de help desk modernas, como o Milldesk, permitem configurar alertas automáticos para garantir que nada escape ao radar.

Esses alertas podem ser configurados para acionar notificações quando um SLA estiver próximo do vencimento ou quando houver uma violação iminente.

Assim, sua equipe pode agir proativamente para resolver os problemas antes que eles se tornem críticos. Isso ajuda a manter o controle do SLA afiado e a equipe motivada para atingir suas metas de atendimento.

Categorização inteligente de tickets: organização é a chave.

Outra técnica essencial para melhorar o controle de SLA é a categorização inteligente de tickets, quando os chamados são classificados corretamente, é possível atribuir prazos de SLA específicos com base na prioridade e no tipo de solicitação.

Um ticket que sinaliza “servidor em chamas” definitivamente merece mais atenção do que um “não consigo encontrar a fonte Comic Sans”.

Organizar os tickets adequadamente facilita a gestão de SLA, porque permite que você aplique diferentes tempos de resposta para diferentes níveis de prioridade.

O controle de SLA é otimizado, garantindo que as tarefas mais urgentes sejam sempre tratadas primeiro, enquanto questões menos críticas podem ser resolvidas com um prazo mais flexível.

Comunicação é tudo: mantenha seus clientes informados.

Quer evitar a frustração dos clientes com SLAs não cumpridos? Comunicação é a chave!

Uma boa gestão de SLA envolve não apenas o controle interno, mas também a transparência com os clientes. Informá-los sobre o status dos seus tickets ajuda a acalmar os ânimos e a construir confiança.

Mesmo quando você está prestes a estourar o SLA, um simples aviso de que “estamos trabalhando nisso” pode salvar o dia.

Além disso, algumas plataformas de help desk, como o Milldesk, oferecem funções automatizadas de notificação para que os clientes fiquem sempre atualizados sobre o andamento do atendimento.

Isso reforça o controle do SLA, gerando maior satisfação do cliente.

Automatize sempre que possível: workflows inteligentes para salvar o dia.

Automatizar processos é outra maneira eficaz de melhorar o controle de SLA.

Plataformas modernas de help desk, como o Milldesk, permitem a criação de workflows que podem escalar tickets, redistribuir tarefas ou enviar lembretes assim que os SLAs estão perto de expirar.

Com workflows bem estruturados, sua equipe pode economizar tempo precioso e evitar atrasos nos atendimentos.

A automação também ajuda na gestão de SLA ao garantir que os procedimentos sejam seguidos à risca, sem depender do fator humano – que, convenhamos, às vezes pode esquecer um detalhe ou outro, dessa forma, o controle de SLA fica mais preciso e consistente.

Métricas de desempenho: avalie e melhore continuamente.

Para melhorar o controle de SLA, é crucial analisar regularmente as métricas de desempenho da sua equipe.

Relatórios gerenciais, que detalham o cumprimento ou violação de SLAs, são essenciais para identificar pontos fracos e ajustar as estratégias.

Avaliar os tempos de resposta, as taxas de violação de SLA e os feedbacks dos clientes fornece insights valiosos para refinar a gestão de SLA.

O objetivo é identificar os gargalos e otimizar os processos para garantir que o atendimento ao cliente seja sempre de primeira classe.

Controle de SLA é algo contínuo.

Melhorar o controle de SLA de atendimento é um esforço contínuo que envolve monitoramento em tempo real, categorização inteligente de tickets, comunicação eficiente, automação e análise constante de desempenho.

Com essas estratégias em prática, sua equipe de suporte pode navegar com mais tranquilidade pelos mares agitados do atendimento ao cliente.

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