Um sistema de ticketing eficiente é como o “coração” de uma operação de suporte, bombeando organização e estrutura para resolver problemas e gerenciar solicitações de maneira ágil e prática.
Implementar um sistema de ticketing, especialmente um que realmente funcione, exige planejamento estratégico, atenção aos detalhes e, claro, a escolha de uma ferramenta que seja adequada às necessidades da sua empresa.
Aqui, vamos explorar como configurar um sistema de ticketing que seja eficiente e que melhore a qualidade do atendimento de ponta a ponta.
Escolha a ferramenta de ticketing certa, do jeito certo.
Selecionar a ferramenta de ticketing ideal vai muito além de encontrar uma plataforma popular ou com uma interface atraente.
A escolha da ferramenta certa impacta diretamente a eficiência do suporte, a experiência do usuário final e a produtividade da equipe de atendimento.
Então, o que considerar ao fazer essa escolha?
- Funcionalidades de automação e categorização: Ferramentas que permitem automação de tarefas – como a criação de regras para triagem automática e categorização de tickets – são fundamentais para um sistema de ticketing eficiente. Isso elimina o esforço manual e reduz a possibilidade de erros, garantindo que cada solicitação seja encaminhada para a pessoa ou equipe correta desde o início.
- Suporte a SLA e escalonamento: A capacidade de configurar Acordos de Nível de Serviço (SLAs) e escalonamentos é essencial para garantir que cada ticket seja tratado dentro de um prazo adequado. Com SLAs personalizáveis, sua equipe pode definir diferentes níveis de urgência para cada tipo de solicitação, assegurando que prazos críticos sejam cumpridos. O escalonamento automático também permite que tickets pendentes ou sem resposta sejam elevados a outros níveis hierárquicos.
- Integração com outras ferramentas de TI: Um bom sistema de ticketing não deve operar isolado. Ferramentas que oferecem integração com sistemas de monitoramento, plataformas de e-mail e outras ferramentas de suporte ao cliente criam uma visão centralizada e facilitam o acesso rápido a informações importantes para resolução dos tickets. Isso elimina silos de dados e melhora a sinergia entre as equipes.
- Relatórios e métricas personalizáveis: Uma ferramenta de ticketing eficiente deve oferecer recursos para geração de relatórios e análise de métricas. Com dados de performance, como tempo de resposta, taxa de resolução e satisfação dos clientes, é possível identificar tendências e pontos de melhoria. Relatórios personalizáveis ajudam a adaptar a análise ao que é mais relevante para a sua operação.
- Interface intuitiva e fácil de usar: A experiência do usuário é crucial para a adoção de um sistema de ticketing. Uma interface amigável e intuitiva reduz o tempo de aprendizado, ajuda a equipe a utilizar a ferramenta plenamente e evita erros. Além disso, uma interface bem projetada facilita o acesso às funcionalidades e aumenta a produtividade do time.
- Suporte técnico e atualizações frequentes: Escolha uma ferramenta de ticketing que ofereça suporte técnico ativo e atualizações constantes. Como as necessidades de suporte ao cliente mudam com frequência, uma plataforma que esteja sempre evoluindo com novas funcionalidades, melhorias de segurança e suporte técnico acessível assegura que o sistema continue eficiente ao longo do tempo.
O Milldesk Help Desk e Service Desk Software, por exemplo, reúne todas essas características, oferecendo uma solução completa para gestão de tickets, SLA, automatização de processos e muito mais.
Defina processos e fluxos de trabalho.
Após escolher o sistema de ticketing, é hora de configurar o fluxo de trabalho. Sem um processo bem definido, um sistema de ticketing pode se tornar apenas uma pilha digital de tarefas acumuladas.
Crie regras de categorização para cada tipo de solicitação e defina os níveis de prioridade, evitando que problemas críticos fiquem esquecidos.
Por exemplo, classifique tickets como baixa, média ou alta prioridade e crie SLAs (Acordos de Nível de Serviço) que garantam prazos realistas para cada tipo de ticket.
Automatizar essas classificações torna o sistema de ticketing muito mais eficiente, pois elimina a necessidade de triagem manual.
Priorize a integração com outras ferramentas.
Como mencionado anteriormente, um sistema de ticketing eficiente precisa trabalhar em harmonia com o restante da infraestrutura de TI.
A integração com outras plataformas de uso corrente dentro da organização permite que a equipe de suporte tenha acesso rápido a informações importantes.
Tal integração cria um ambiente unificado onde tickets podem ser gerenciados em um só lugar, melhorando a experiência do usuário final.
A API do Milldesk oferece uma série de recursos que podem ser utilizados pelas aplicações, é possível, por exemplo, integrar com o BI para obter dados para cruzamento de informações com outras áreas da empresa.
Com a API Milldesk, fica super simples e fácil automatizar processos, compartilhar dados e garantir uma melhor experiência para atendentes e solicitantes.
Configure notificações e alertas.
Nada é pior do que um ticket esquecido e para evitar esse tipo de situação, o sistema de ticketing deve ter notificações automáticas e alertas que lembrem a equipe de suporte sobre prazos e novas solicitações.
Configure notificações para que cada responsável por um ticket receba um alerta sobre novos tickets ou sobre tickets que estejam prestes a vencer o prazo do SLA.
Um sistema de ticketing eficiente precisa manter toda a equipe informada sobre cada estágio do processo.
Capacite a equipe de suporte.
Um sistema de ticketing eficiente só será eficaz se a equipe de suporte estiver preparada para utilizá-lo corretamente.
Proporcione treinamentos específicos e manuais de uso, e não esqueça de manter a equipe atualizada sobre novas funcionalidades.
Isso não só melhora a eficácia do sistema como promove um atendimento ao cliente mais ágil e assertivo.
Um bom sistema de ticketing é muito mais do que uma ferramenta, é um processo de melhoria contínua que depende da capacitação dos usuários.
Considere revisões periódicas para identificar pontos de melhoria na utilização do sistema.
Analise métricas e ajuste conforme necessário.
A implementação de um sistema de ticketing eficiente é apenas o começo.
Para garantir que ele continue atendendo bem às demandas, é fundamental monitorar e analisar métricas e KPIs regularmente.
Esses dados oferecem insights valiosos sobre a performance do sistema e permitem identificar gargalos, pontos de melhoria e oportunidades para otimizar o atendimento.
Aqui estão algumas das métricas mais importantes a serem observadas e como usá-las para ajustes contínuos.
- Tempo médio de resposta: Esta métrica mede o tempo que a equipe leva para responder a um ticket após ele ser registrado. Um tempo de resposta ágil pode aumentar a satisfação dos clientes e reduzir o volume de chamadas ou contatos repetidos. Se o tempo médio de resposta estiver alto, talvez seja necessário reavaliar a distribuição de tickets ou investir em treinamento para que a equipe atue com mais rapidez.
- Tempo de resolução: O tempo de resolução é o tempo total gasto para resolver um ticket. Quanto menor, melhor – mas é preciso encontrar o equilíbrio, pois uma resolução apressada pode comprometer a qualidade. A análise do tempo de resolução permite identificar processos que podem estar lentos ou ineficientes. Ferramentas como o Milldesk permitem monitorar esses tempos em relatórios detalhados, ajudando a detectar tipos específicos de tickets que requerem mais tempo e a pensar em formas de acelerar o processo.
- Taxa de resolução no primeiro contato: Esta métrica revela quantos tickets foram resolvidos já no primeiro contato, sem necessidade de reabertura ou escalonamento. Uma alta taxa de resolução no primeiro contato é sinal de que o sistema de ticketing e o suporte estão funcionando de forma eficaz, pois indica que a equipe possui o conhecimento e as ferramentas necessárias para resolver as questões rapidamente. Se essa taxa estiver baixa, talvez seja o momento de reavaliar o treinamento da equipe ou os recursos de apoio (como a base de conhecimento).
- Satisfação do cliente: A satisfação do cliente é frequentemente medida por meio de pesquisas automáticas enviadas após a resolução de um ticket. Esta métrica é um indicador direto da qualidade do atendimento e da experiência do cliente. Se o índice de satisfação for baixo, pode ser necessário revisar os processos de atendimento, a comunicação da equipe ou até mesmo a escolha de SLAs que estejam alinhados com as expectativas dos clientes.
- Volume de tickets por período: Monitorar o número de tickets recebidos em diferentes períodos (diários, semanais ou mensais) é importante para entender a demanda e o comportamento dos clientes. Com essa métrica, a equipe de suporte pode se preparar para períodos de alta demanda e ajustar o planejamento. Um aumento repentino no volume de tickets pode indicar problemas recorrentes, exigindo uma investigação para prevenir novas ocorrências.
- Tickets reabertos: A taxa de reabertura de tickets mostra quantas vezes um ticket resolvido foi reaberto devido a problemas não solucionados ou resoluções insatisfatórias. Um índice alto de reabertura pode indicar que os problemas não estão sendo totalmente resolvidos, o que impacta a percepção do cliente sobre o atendimento. A análise dessa métrica ajuda a identificar falhas nos processos de resolução e a implementar ajustes.
Para que essas análises sejam realmente eficazes, é essencial que os relatórios de métricas sejam configurados de acordo com as necessidades específicas da equipe e da empresa.
Uma solução como o Milldesk, oferece relatórios completos e visualizações detalhadas, que facilitam a identificação de tendências e permitem ajustes rápidos e estratégicos no sistema de ticketing.
Ao monitorar métricas e realizar ajustes contínuos, sua empresa mantém um sistema de ticketing sempre otimizado, customizado e preparado para lidar com qualquer desafio específico de seu atendimento.
Para concluir…
Implementar um sistema de ticketing eficiente pode ser o diferencial que sua equipe de suporte precisa para alcançar um atendimento ágil, organizado e de qualidade.
A escolha da ferramenta certa, a definição de processos claros, a integração com outras plataformas e a capacitação da equipe são os elementos fundamentais para o sucesso desse sistema.
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