Por que implantar um Help Desk é um passo estratégico para qualquer empresa

Implantar um Help Desk do zero pode parecer uma missão digna de um administrador de sistemas em plena segunda-feira às oito da manhã, quando metade da empresa esqueceu a senha do Windows e a outra metade afirma que “a internet caiu”. 

Apesar da brincadeira, criar uma estrutura eficiente de Help Desk, Central de Suporte, Central de Atendimento, Service Desk e Suporte Técnico é um dos investimentos mais importantes para empresas que desejam aumentar a produtividade, reduzir custos e melhorar a experiência dos usuários.

Um Help Desk bem estruturado centraliza solicitações, organiza processos, controla prioridades, reduz o tempo de atendimento e fornece indicadores valiosos para a gestão. 

Além disso, elimina o famoso suporte baseado em mensagens de WhatsApp, e-mails perdidos, ligações inesperadas e aquela caminhada até a mesa do analista acompanhada da clássica frase: “É rapidinho”. 

Na prática, dificilmente é rapidinho.

Ao implantar um Help Desk corretamente, a empresa deixa de atuar de forma reativa e passa a gerenciar seus atendimentos com processos padronizados, automação, acordos de nível de serviço (SLA), histórico completo das solicitações e muito mais. 

Esse processo também aproxima a organização das boas práticas da ITIL, tornando o suporte muito mais profissional.

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Planejamento antes da implantação.

Pense em como sua organização trata de incidentes, processos formais e informais, como os incidentes são relatados, quem é o primeiro a descobrir sobre eles, o que acontece em seguida e assim por diante. 

Definindo objetivos e escopo do Help Desk.

O primeiro passo para implantar um Help Desk consiste em entender exatamente quais problemas precisam ser resolvidos. 

Muitas empresas adquirem um sistema antes mesmo de definir seus processos, o que equivale a comprar um carro antes de aprender a dirigir. 

O software ajuda muito, mas não faz milagres sozinho.

Importante identificar quais departamentos utilizarão o Help Desk, quais tipos de chamados serão registrados, quais equipes participarão do atendimento e quais serão os principais indicadores acompanhados. 

Em muitas organizações, o Service Desk começa atendendo apenas a TI e, posteriormente, passa a contemplar RH, Facilities, Compras, Jurídico, Financeiro e diversas outras áreas através de uma Central de Serviços Compartilhados.

Outro ponto fundamental é definir metas claras. 

Redução do tempo médio de atendimento, aumento da satisfação dos usuários, melhoria na organização do suporte e controle dos ativos são objetivos comuns durante uma implantação de Help Desk.

Mapeando os processos de atendimento.

Esta fase não pode ser ignorada de modo algum e é crucial para otimizar tempo e recursos, vamos o porquê a seguir.

Entendendo como o suporte funciona atualmente.

Antes de configurar qualquer ferramenta de Help Desk, é necessário mapear o processo atual. Mesmo empresas que acreditam não possuir processo algum normalmente seguem algum fluxo informal. 

O usuário liga para alguém específico, envia mensagens pelo celular ou abre uma conversa no aplicativo corporativo. Tudo isso representa um processo, ainda que bastante desorganizado.

Mapear essas atividades permite identificar gargalos, retrabalho, etapas desnecessárias e oportunidades de automação, quanto melhor esse levantamento, mais eficiente será a implantação do Help Desk, do Service Desk e da Central de Atendimento.

Padronizando o fluxo dos chamados.

Após compreender a operação atual, chega o momento de desenhar um fluxo padronizado. 

Todo chamado deve possuir uma origem, categoria, prioridade, responsável, prazo de atendimento, histórico completo e critérios de encerramento. 

Essa padronização elimina dúvidas e facilita muito o trabalho da equipe de suporte técnico.

Além disso, workflows bem definidos tornam possível automatizar diversas atividades, como distribuição automática de chamados, envio de notificações, aprovações e escalonamentos entre equipes.

Escolhendo o software de Help Desk ideal para a sua operação.

Momento crucial para a maturidade profissional de qualquer setor de suporte técnico que queira adotar processos, métricas

Recursos indispensáveis.

A escolha do software é um dos momentos mais importantes da implantação. 

Um bom Help Desk Software deve oferecer abertura de chamados por múltiplos canais, gerenciamento de SLA, catálogo de serviços, base de conhecimento, dashboards, relatórios, automação de processos, gestão de ativos, notificações automáticas, integração via API e suporte às melhores práticas da ITIL.

Outro recurso extremamente importante é o controle visual dos processos por meio de workflows configuráveis. Isso permite adaptar o Help Desk às necessidades específicas da empresa sem depender de desenvolvimento complexo.

Também vale observar se o sistema oferece escalabilidade. Afinal, ninguém deseja trocar toda a plataforma daqui a dois anos porque a empresa cresceu.

Criando categorias e prioridades.

Um bom sistema de categorias é a chave para construir um sistema de solução help desk que funcione sem problemas. 

A categoria atribuída ao incidente geralmente aciona o fluxo de trabalho definindo como o incidente pode ser priorizado, para qual fila ou colaborador ele é enviado e, talvez, até mesmo se a situação é séria o suficiente para exigir que e-mails automáticos sejam enviados aos gerentes. 

Outrossim, também, definir os níveis de prioridade, urgência e impacto dos incidentes podem ajudá-lo a gerenciar os Acordos de Nível de Serviço (SLA), e cumprir os conceitos de gerenciamento de serviço ITIL. 

Organizando o atendimento.

Uma das maiores causas de desorganização em um Help Desk é a ausência de categorização adequada, quando todos os chamados ficam classificados apenas como “Problema”, rapidamente a gestão perde visibilidade da operação.

As categorias devem refletir os serviços prestados pela empresa. 

Equipamentos, sistemas, rede, acesso, impressão, telefonia, infraestrutura, segurança da informação e aplicações corporativas são exemplos comuns. 

Quanto melhor essa organização, mais precisos serão os relatórios gerenciais, as prioridades também precisam ser bem definidas. 

Um computador sem papel na impressora certamente possui impacto diferente de um servidor de produção indisponível. 

Embora alguns usuários considerem ambas as situações igualmente urgentes, felizmente a tecnologia trabalha com critérios mais objetivos.

Definindo SLA e indicadores.

Sem isso, tudo vira experimentação, tiro no escuro e puro estresse.

Medindo a eficiência do Help Desk.

Não basta atender chamados rapidamente, é preciso medir o desempenho continuamente, o SLA, ou Acordo de Nível de Serviço, estabelece os prazos máximos para resposta e resolução conforme a criticidade das solicitações.

Além do SLA, indicadores como tempo médio de atendimento, tempo médio de resolução, taxa de resolução no primeiro contato, volume de chamados, reincidência de incidentes, satisfação dos usuários e produtividade da equipe ajudam a identificar oportunidades de melhoria.

Um Help Desk orientado por indicadores deixa de trabalhar com percepções subjetivas e passa a tomar decisões baseadas em dados concretos.

Criando uma base de conhecimento.

Ferramenta essencial para criar e recuperar soluções para problemas ocorridos no passado.

Documentação reduz chamados.

Uma boa Base de Conhecimento é um dos maiores aliados de qualquer Help Desk moderno. 

Documentações técnicas, procedimentos operacionais, perguntas frequentes e tutoriais permitem que diversos usuários resolvam seus próprios problemas sem precisar abrir um chamado.

Além de reduzir significativamente o volume de atendimentos, a documentação acelera o treinamento de novos analistas, padroniza procedimentos e diminui erros operacionais.

Vale lembrar que documentação esquecida também existe, aquele manual criado em 2019 e nunca mais atualizado provavelmente explica como configurar um sistema que nem existe mais. Manter a documentação viva faz parte da rotina do Service Desk.

Automatizando processos.

Quando a estrutura de um Help Desk é automatizada, muitos recursos podem ser utilizados para se reduzir custos e a quantidade de esforço humano necessário para a correção dos problemas.

Menos tarefas repetitivas, mais produtividade.

A automação representa um enorme diferencial durante a implantação de um Help Desk, diversas tarefas repetitivas podem ser executadas automaticamente pelo sistema, reduzindo falhas humanas e aumentando a produtividade da equipe.

Entre os processos automatizados estão classificação de chamados, distribuição por especialidade, envio de notificações, abertura automática por e-mail, aprovações, escalonamentos, atualização de status, pesquisas de satisfação e alertas de SLA.

Quanto menor o trabalho manual, maior será o tempo disponível para resolver problemas realmente importantes. 

Afinal, analistas de suporte deveriam solucionar incidentes e não passar o dia copiando informações entre planilhas.

Treinando a equipe de suporte.

Treinar o time de Help Desk é uma etapa importante para manter a qualidade no atendimento e a satisfação dos solicitantes em dia. 

Tecnologia sem treinamento gera problemas.

Mesmo o melhor software de Help Desk depende diretamente das pessoas que o utilizam. Investir no treinamento dos analistas garante maior padronização dos atendimentos, melhor utilização dos recursos da ferramenta e maior qualidade na comunicação com os usuários.

O treinamento deve abordar processos internos, utilização do sistema, boas práticas da ITIL, gestão de incidentes, requisições de serviço, comunicação, documentação técnica e utilização da base de conhecimento.

Além do treinamento inicial, reciclagens periódicas mantêm toda a equipe atualizada conforme novos serviços e funcionalidades são incorporados ao ambiente de suporte.

Expandindo o Help Desk para toda a empresa.

Se engana quem acha que um software de Help Desk se restringe somente à TI. 

Pelo contrário é uma ferramenta essencial e que uma vez bem implementada pode inclusive contribuir e muito para a estratégia do negócio e não ser apenas um centro de custos.

Muito além da área de TI.

Embora muitas organizações iniciem a implantação do Help Desk na área de tecnologia, rapidamente outras equipes percebem os benefícios da plataforma. 

O RH por exemplo, pode controlar solicitações de admissões, desligamentos e benefícios, o setor de Facilities pode gerenciar manutenção predial, o Financeiro pode acompanhar aprovações, Compras pode controlar requisições internas, bem como, o Jurídico receber demandas documentadas e por aí vai.

Essa evolução transforma o Help Desk em uma verdadeira Central de Serviços Compartilhados, aumentando significativamente o retorno sobre o investimento e padronizando processos corporativos.

A importância das boas práticas ITIL.

A adoção de boas práticas ITIL, ajuda as empresas a organizarem a área de tecnologia. Transforma de fato o setor de TI em um parceiro estratégico do negócio, ao invés de ser apenas mais um custo ou o setor “apagar de incêndios”.

Reduz falhas em sistemas, corta custos com processos errados e melhora o atendimento ao usuário.

Mas não para por aí, como veremos a seguir.

Organização baseada em processos.

As boas práticas da ITIL fornecem um excelente guia para estruturar um Help Desk moderno. 

Processos como Gestão de Incidentes, Gestão de Requisições de Serviço, Gestão de Catálogo de Serviços, Gestão de Nível de Serviço e Gestão de Problemas ajudam a criar uma operação organizada, previsível e orientada à melhoria contínua.

Seguir essas recomendações reduz improvisações, melhora a qualidade dos atendimentos e facilita a governança da área de tecnologia. 

Além disso, empresas que adotam práticas alinhadas à ITIL costumam apresentar maior maturidade operacional e maior satisfação dos usuários.

Para encerrar a questão…

Implantar um Help Desk do zero exige planejamento, definição de processos, escolha da ferramenta adequada, treinamento da equipe e acompanhamento constante dos indicadores. 

Quando todas essas etapas são executadas corretamente, o resultado é uma operação organizada, eficiente e preparada para crescer junto com a empresa.

Um Help Desk, Service Desk, Central de Atendimento ou Central de Suporte não deve ser visto apenas como um sistema para registrar chamados. 

Trata-se de uma plataforma estratégica para organizar processos, controlar SLAs, automatizar atividades, documentar conhecimento, melhorar a comunicação entre usuários e equipe técnica e fornecer informações valiosas para a tomada de decisão. 

Quanto mais madura for essa estrutura, maiores serão os ganhos em produtividade, qualidade e satisfação dos usuários.

Se a sua empresa deseja implantar um Help Desk moderno, completo e alinhado às melhores práticas da ITIL, conheça o Milldesk Help Desk e Service Desk Software. 

O Milldesk é um software brasileiro desenvolvido para centralizar atendimentos, automatizar processos, controlar SLA, gerenciar ativos, disponibilizar catálogo de serviços, criar workflows inteligentes, integrar departamentos por meio de uma Central de Serviços Compartilhados e oferecer dashboards e relatórios completos para a gestão da operação.

Além disso, o Milldesk Help Desk e Service Desk Software possui certificação oficial ITIL Accredited Tool Vendor, comprovando sua aderência às melhores práticas internacionais de gerenciamento de serviços.

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