Automação no Help Desk: critérios para escolha de uma boa solução

No cenário atual, onde a eficiência e a agilidade são cruciais para a competitividade, a automação no help desk tornou-se uma necessidade imperativa.

Automatizar a gestão de help desk não apenas otimiza os processos internos, mas também melhora significativamente a experiência do usuário.

A automação do service desk facilita a organização e o controle das atividades de suporte técnico, proporcionando uma gestão mais eficiente e eficaz.

Por que automatizar o Help Desk?

A gestão de suporte técnico é um elemento vital para qualquer organização que deseja oferecer um serviço de qualidade e rápido aos seus solicitantes/clientes.

Automatizar o help desk permite que as empresas obtenham diversos benefícios significativos.

Reduz o Tempo de Resolução de Problemas

A automação do Help Desk e Service Desk direciona automaticamente as solicitações ao técnico mais qualificado, o que reduz o tempo necessário para resolver problemas.

Esse encaminhamento inteligente garante que cada solicitação seja tratada pela pessoa certa, aumentando a eficiência e a rapidez na solução de questões técnicas.

Aumenta a Eficiência Operacional

Automatizar a gestão de help desk substitui tarefas repetitivas e processos manuais por fluxos de trabalho automáticos.

Isso libera a equipe para se concentrar em questões mais complexas e estratégicas, aumentando a produtividade e a eficiência geral da operação de suporte técnico.

Melhora a Satisfação do Usuário

A automação do suporte técnico assegura que as solicitações dos usuários sejam tratadas de forma mais rápida e eficiente.

Isso resulta em uma experiência do usuário superior, com respostas rápidas e soluções eficazes, o que aumenta a satisfação e a lealdade dos clientes.

Possibilita o Atendimento Multicanal

Com ferramentas integradas, como o WhatsApp Business, a automação no help desk permite que os usuários entrem em contato pelo canal de sua preferência.

Essa flexibilidade facilita a comunicação e melhora a acessibilidade do suporte técnico, tornando-o mais conveniente para os clientes.

Benefícios da Automação no Help Desk e Service Desk.

Os benefícios de automatizar o help desk e o service desk são vastos e impactam diretamente na qualidade do serviço prestado.

Alguns dos principais benefícios incluem:

Redução de Custos: Sem sombra de dúvidas a automação ajuda a reduzir os custos operacionais, eliminando a necessidade de um grande número de funcionários para gerenciar tarefas repetitivas.
Melhoria na Qualidade do Serviço: Uma vez com processos automatizados, há menos margem para erros humanos, resultando em um serviço mais preciso e confiável.
Acompanhamento e Relatórios em Tempo Real: As soluções automatizadas fornecem dashboards e relatórios detalhados, permitindo um acompanhamento em tempo real do desempenho do suporte técnico.
Escalabilidade: As ferramentas automatizadas permitem que a gestão de suporte técnico se expanda muito mais facilmente, acompanhando o crescimento da empresa sem a necessidade de grandes mudanças estruturais.
Centralização de Informações: Com a automação, todas as informações de suporte técnico ficam centralizadas em um único sistema, facilitando o acesso e a análise de dados.

Okay, mas quais os critérios para escolher a ferramenta ideal de automação no Help Desk e Service Desk?

A escolha da ferramenta ideal para automação no help desk e service desk é uma decisão crítica que pode impactar diretamente a eficiência e a qualidade do suporte técnico oferecido pela sua organização.

Vou lançar aqui alguns critérios detalhados que devem ser considerados para garantir que a solução escolhida atenda às necessidades do seu negócio ou departamento de TI:

1. Funcionalidades Completas

Uma ferramenta de automação eficaz deve oferecer um conjunto robusto de funcionalidades que cobrem todos os aspectos da gestão de suporte técnico. As funcionalidades essenciais incluem:

Workflow Visual: Ferramenta que permite a criação e visualização de fluxos de trabalho personalizados, facilitando a gestão de tarefas e processos.
Central de Serviços Compartilhados: Capacidade de gerenciar múltiplos departamentos ou unidades de negócio dentro da mesma plataforma, mantendo a eficiência e a centralização das informações.
Vínculo Pai e Filho: Permite relacionar tickets de suporte para rastrear problemas maiores e suas causas raízes, melhorando a resolução de problemas complexos.

2. Integração com Outros Sistemas

A integração é fundamental para uma operação de suporte técnico eficiente. A ferramenta deve ser capaz de se integrar facilmente com:

WhatsApp Business: Facilitando o suporte multicanal e permitindo que os usuários comuniquem-se pelo aplicativo de mensagens mais popular do mundo.
API de Integração: Uma API bem documentada permite a integração com outros sistemas empresariais, como BI, ERP´s e ferramentas de monitoramento, ampliando a funcionalidade e a eficiência da solução.

3. Baseada nas Melhores Práticas ITIL

A conformidade com as melhores práticas ITIL (Information Technology Infrastructure Library) é um indicador de que a ferramenta segue padrões reconhecidos globalmente para a gestão de serviços de TI. As práticas ITIL garantem:

Padronização dos Processos: Melhorando a consistência e a qualidade do suporte técnico.
Melhoria Contínua: Foco na melhoria contínua dos serviços através de um ciclo de vida estruturado de TI.

4. Facilidade de Uso

A adoção de uma nova ferramenta depende muito da facilidade de uso. A interface deve ser intuitiva para garantir que os técnicos possam utilizá-la eficientemente com o mínimo de treinamento. Aspectos a considerar incluem:

Interface de Usuário Amigável: Design limpo e navegação intuitiva que facilita o uso diário.
Documentação e Tutoriais: Disponibilidade de guias, vídeos tutoriais e documentação abrangente para auxiliar na aprendizagem da ferramenta.

5. Suporte e Treinamento

Mesmo a melhor ferramenta de automação de help desk precisa de um bom suporte e treinamento para garantir sua plena utilização. Verifique se o fornecedor oferece:

Suporte Técnico Responsivo: Disponível para resolver problemas rapidamente e manter o sistema em funcionamento.
Programas de Treinamento: Implantação descomplicada, um bom time de Customer Success, cursos e workshops para capacitar sua equipe a utilizar todas as funcionalidades da ferramenta de forma eficaz.

6. Escalabilidade

À medida que sua empresa cresce, suas necessidades de suporte técnico também aumentam. A ferramenta escolhida deve ser escalável para acompanhar esse crescimento sem perda de desempenho ou funcionalidade. Características a buscar incluem:

Capacidade de Suportar Alto Volume de Tickets: A ferramenta deve lidar com um grande número de solicitações simultâneas sem comprometer a performance.
Adição de Novos Usuários e Departamentos: Facilitar a inclusão de novos técnicos e departamentos conforme necessário.

7. Relatórios e Análises

A capacidade de gerar relatórios detalhados e análises é crucial para a gestão eficiente do help desk. Procure por funcionalidades como:

Dashboards Personalizáveis: Permitem a visualização rápida e clara das métricas de desempenho.
Relatórios Detalhados: Ferramenta para criar relatórios customizados que ajudam a identificar áreas de melhoria e a tomar decisões informadas.

8. Custo-Benefício

O custo da ferramenta deve ser justificado pelos benefícios que ela proporciona. Avalie:

Preço de Licenciamento: Compare o custo inicial e recorrente com o valor que a ferramenta agrega ao seu negócio.
Retorno sobre o Investimento (ROI): Considere como a automação irá reduzir custos operacionais e melhorar a eficiência e a satisfação do usuário.

Automatize o Help Desk, sem medo

Se você está buscando uma solução completa e eficiente para automatizar seu help desk e service desk, conheça o Milldesk.

Baseado nas melhores práticas ITIL, o Milldesk é ideal para quem quer um suporte técnico multicanal.

Ele oferece funcionalidades completas para a gestão interna e externa de suporte técnico, como base de conhecimento, gestão de documentos, catálogo de serviços, gestão de ativos, workflow visual, central de serviços compartilhados, vínculo pai e filho, integração oficial com WhatsApp Business e API de integração, etc.

Não perca mais tempo! Experimente agora o Milldesk e transforme a gestão de suporte técnico da sua empresa. Acesse nosso site e solicite um teste gratuito.

A automação no help desk é o futuro da eficiência operacional e da satisfação do usuário – comece hoje mesmo com o Milldesk!