Quando você começa sua jornada no mundo do help desk ou service desk, logo percebe que a escadinha da carreira não é só uma questão de tempo de casa, mas sim de aquisição de algumas habilidades técnicas e, claro, do quanto você consegue manter a calma enquanto os computadores e usuários ao seu redor entram em combustão espontânea.

Neste artigo, vamos detalhar as diferenças entre os níveis júnior, pleno e sênior na área de suporte técnico, explorando os famosos níveis de suporte: N1, N2 e N3.

A ideia é mostrar o que separa o iniciante do intermediário e, eventualmente, do verdadeiro “mestre zen” do suporte técnico.

Mas antes precisamos fazer algumas distinções para que aqueles que não possuem um conhecimento tão aprofundado no tema, não fiquem viajando na maionese

Help Desk vs Service Desk: entendendo as diferenças e funções.

No universo da tecnologia da informação (TI), os termos help desk e service desk são frequentemente usados de maneira intercambiável, mas apesar de ambos estarem relacionados ao suporte técnico, eles têm funções distintas e oferecem diferentes tipos de serviços para os usuários, clientes, solicitantes.

Vamos explorar o que cada um faz, suas diferenças e qual é a melhor opção para diferentes cenários.

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O que é o Help Desk?

O help desk é geralmente o primeiro ponto de contato para resolver problemas técnicos de uma organização.

Sua função principal é fornecer suporte reativo e imediato aos usuários finais, como funcionários ou clientes, que enfrentam dificuldades técnicas.

Ele atua de forma mais focada em tarefas simples e rápidas, como resolver falhas de sistemas ou redes, reinicializar senhas ou solucionar problemas com impressoras.

Em essência, o help desk é projetado para:

• Resolver problemas técnicos comuns e de menor complexidade (ex: erros de software, problemas de login).
• Oferecer suporte imediato e reativo aos usuários, respondendo rapidamente às suas necessidades.
• Trabalhar com um escopo mais limitado, concentrando-se em soluções técnicas de curto prazo.

Principais funções do help desk:

1. Suporte de Nível 1 (N1): A equipe do help desk é responsável por receber e resolver problemas técnicos simples. Isso inclui redefinir senhas, auxiliar na instalação de software básico e responder a perguntas de uso comum de tecnologia.
2. Escalação de Tickets: Quando o help desk não consegue resolver um problema, ele é escalado para um nível superior (N2 ou N3) para assistência mais técnica e especializada.
3. Monitoramento Básico: O help desk pode monitorar a saúde básica de sistemas e redes, garantindo que tudo funcione corretamente.

O que é o Service Desk?

O service desk é um conceito mais amplo e maduro, que vai além do suporte técnico básico.

Ele é projetado para fornecer uma visão mais estratégica do suporte de TI, servindo como ponto central de comunicação entre a TI e os usuários finais.

Enquanto o help desk lida com problemas reativos, o service desk inclui uma abordagem mais proativa, focada em gerenciamento de serviços e alinhamento dos processos de TI com as necessidades da organização.

O service desk é mais robusto e envolve:

• Gestão de serviços completos de TI, que vão além da simples solução de problemas, incluindo gestão de incidentes, solicitações de mudança, gerenciamento de ativos e suporte a toda a infraestrutura de TI.
• Suporte mais estratégico e proativo, focado no alinhamento entre TI e os objetivos de negócios da empresa.
• Interação mais profunda com outras áreas da organização, garantindo que os serviços de TI estejam otimizados para suportar as operações de negócios.

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Principais funções do service desk:

1. Gestão de Incidentes: Além de resolver problemas técnicos, o service desk gerencia incidentes, identificando a causa raiz para evitar recorrências e impactar o mínimo possível as operações.
2. Gestão de Mudanças: O service desk gerencia mudanças no ambiente de TI de forma estruturada, para garantir que implementações, atualizações e migrações sejam feitas com segurança e eficiência.
3. Suporte Multinível: Oferece suporte técnico de todos os níveis (N1, N2, N3), cobrindo desde a resolução de problemas simples até questões complexas de infraestrutura.
4. Gerenciamento de SLA: Monitora e gerencia acordos de nível de serviço (SLA) para garantir que o suporte fornecido esteja dentro dos parâmetros acordados.
5. Relatórios e Análises: O service desk também é responsável por gerar relatórios detalhados sobre o desempenho dos serviços de TI, fornecendo dados para a tomada de decisões estratégicas.

As principais diferenças entre help desk e service desk.

1. Abordagem e Escopo: O help desk é mais focado em suporte técnico imediato e reativo, enquanto o service desk oferece uma abordagem proativa e integrada de gestão de serviços, que abrange todo o ciclo de vida do serviço de TI.
2. Complexidade: O help desk geralmente lida com problemas técnicos simples e isolados, enquanto o service desk gerencia questões mais complexas e inter-relacionadas, garantindo que toda a infraestrutura de TI funcione em alinhamento com os objetivos de negócios.
3. Funções Gerenciais: Enquanto o help desk está preocupado principalmente com a resolução de problemas de forma eficiente, o service desk foca em funções gerenciais e estratégicas, como o gerenciamento de incidentes, mudanças e ativos de TI.
4. Alinhamento com os Negócios: O service desk se preocupa não apenas com a resolução de problemas, mas também com como a TI pode melhorar o desempenho dos negócios, oferecendo suporte que alinha as operações de TI com os objetivos estratégicos da empresa.
5. Proatividade: O help desk é reativo por natureza – ele resolve problemas conforme surgem. O service desk, por outro lado, adota uma postura proativa, antecipando problemas e desenvolvendo estratégias para evitá-los, melhorando continuamente os serviços de TI.

Quando usar Help Desk e Service Desk?

Se sua organização é pequena e enfrenta problemas técnicos esporádicos e simples, um help desk pode ser suficiente para atender às suas necessidades.

O help desk resolve os problemas rápidos e mantém tudo funcionando de forma eficiente, sem a necessidade de processos mais complexos.

Por outro lado, se sua organização é maior e depende da TI para operações críticas de negócios, um service desk é sem sombra de dúvidas a escolha mais assertiva.

Ele não só resolve problemas, mas também ajuda a otimizar e alinhar os serviços de TI com os objetivos estratégicos da empresa.

Help Desk x Service Desk qual o ideal para a sua realidade?

Tanto o help desk quanto o service desk desempenham papéis vitais no suporte técnico, mas suas funções são diferentes.

O help desk oferece soluções rápidas e práticas para problemas comuns, enquanto o service desk vai além, fornecendo uma gestão completa e estratégica dos serviços de TI.

Independentemente de qual você escolha, ambos são fundamentais para garantir que sua infraestrutura de TI funcione sem problemas.

Agora vamos desbravar as diferenças entre os níveis júnior, pleno e sênior na área de suporte técnico, os famosos níveis de suporte: N1, N2 e N3.

Nível Júnior – N1: O desbravador de tickets (Help Desk básico).

O suporte técnico de nível N1 é a primeira linha de defesa do help desk.

Aqui encontramos o profissional júnior, que muitas vezes está no início da carreira, armado com seu café forte e paciência para lidar com problemas que, para ele, podem parecer pequenos, mas para os usuários, são verdadeiros apocalipses digitais.

O papel do suporte N1 é simples: receber os chamados, identificar problemas simples (como redefinir senhas ou verificar conexões de rede), e resolver o que pode ser resolvido rapidamente.

Se algo é um pouco mais complexo, não se preocupe, o help desk N1 sabe para quem enviar a bomba – ou melhor, o ticket.

Habilidades principais do suporte N1:

• Reset de senhas e desbloqueios de contas;
• Suporte a impressoras, porque, sim, elas são sempre um problema;
• Resolver problemas básicos de conexão e software;
• Orientar o usuário a desligar e ligar o computador novamente (a cura de 90% dos males da TI).

Em resumo, o profissional de help desk N1 é como um bombeiro apagando incêndios pequenos antes que virem uma verdadeira labareda.

Ele ainda está aprendendo, mas faz isso com estilo e se tudo mais falhar, o N1 conta com sua arma secreta: escalar o ticket para o N2.

Nível Pleno – N2: O cirurgião do suporte técnico (Service Desk intermediário).

Avançando na carreira, chegamos ao nível N2, onde o suporte técnico já não trata apenas de redefinir senhas.

Este é o reino do profissional pleno, que não apenas apaga incêndios, mas também faz pequenas cirurgias no ambiente digital dos usuários.

O service desk de nível N2 lida com problemas mais complexos.

Basicamente, ele mergulha fundo na resolução de problemas de hardware, softwares específicos e questões que demandam uma investigação mais técnica.

Quando o N1 já tentou desligar e ligar a máquina duas vezes, é o N2 quem entra em cena para destrinchar logs e caçar erros.

Habilidades principais do suporte N2:

• Diagnosticar e resolver problemas de hardware e sistemas operacionais;
• Configurar e gerenciar redes mais complexas;
• Analisar logs e eventos do sistema para identificar falhas;
• Trabalhar com ferramentas avançadas de monitoramento de sistemas e redes.

O profissional de service desk N2 é o especialista que recebe aqueles tickets que deixam os N1 com dor de cabeça.

Eles são os cirurgiões do suporte, que conseguem consertar o que está quebrado sem (muitas vezes) precisar chamar o N3.

Nível Sênior – N3: O sábio do suporte técnico (Service Desk avançado)

Agora, se você chegou ao nível N3, bem-vindo ao topo da montanha. O(a) profissional de service desk N3 é a referência máxima, o grande sábio do suporte técnico.

Aqui, não estamos falando de simples reparos, o nível N3 lida com questões críticas, falhas de sistemas complexos e, claro, as integrações mais cabeludas entre sistemas e redes.

O service desk N3 lida com os problemas que ninguém mais conseguiu resolver, neste nível são feitas análises profundas de segurança, monitoramento de infraestruturas em grande escala e criação de soluções customizadas para ambientes complexos.

Quando o N3 entra em cena, é porque a coisa foi feia, o problema é sério.

Habilidades principais do suporte N3:

• Solução de problemas críticos de infraestrutura e sistemas;
• Desenvolvimento de soluções para problemas de alta complexidade;
• Configurações avançadas de segurança e redes;
• Implementação de novas tecnologias e suporte a projetos críticos.

No service desk N3, o técnico não só resolve os problemas, mas também orienta os outros níveis e, muitas vezes, atua como consultor em projetos complexos.

É o especialista que os outros níveis olham com respeito e admiração, enquanto ele tranquilamente destrincha scripts e analisa redes em nível avançado.

Níveis de suporte técnico: do básico ao avançado você sempre precisará de um.

Entender as diferenças entre júnior, pleno e sênior no suporte técnico, assim como os níveis de suporte N1, N2 e N3, é essencial para o crescimento dentro da área de help desk e service desk.

Cada nível tem seu papel crucial na manutenção e solução de problemas técnicos, e sem esses degraus, o suporte simplesmente não funcionaria.

A carreira de suporte técnico não é apenas sobre apagar incêndios ou lidar com os pequenos problemas de rede, mas também sobre adquirir habilidades que vão desde o básico até o nível mais avançado, onde se resolvem as questões mais complexas de infraestrutura e sistemas.

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