O conceito de outsourcing, ou, como muitos preferem chamar, “terceirização”, é a prática de transferir responsabilidades de determinados processos ou serviços para uma empresa externa.
Parece simples, certo? Mas, na verdade, estamos falando de uma das decisões mais estratégicas que uma empresa pode tomar.
Imagine o seguinte: ao invés de gastar tempo e recursos preciosos tentando gerenciar todos os aspectos da sua operação, você simplesmente delega parte disso para especialistas. Nada mal, né?
Mas vamos com calma, Outsourcing é mais profundo do que parece.
O que é Outsourcing, afinal?
Outsourcing, ou terceirização, pode ser entendido como a “arte” de pedir para outra empresa fazer aquilo que você não quer, não sabe ou não tem tempo de fazer.
Pense no outsourcing como um serviço de “ter alguém que resolve o problema para você”.
Já imaginou? Seu foco é vender o produto, mas quem cuida de fabricar, embalar, entregar e até atender o telefone são outras pessoas. Não parece má ideia, certo?
Agora, vamos deixar as piadas de lado por um minuto e ser mais técnicos: o outsourcing envolve contratar uma empresa externa para realizar funções que, de outra forma, seriam feitas dentro da sua organização.
Isso pode incluir desde funções simples, como limpeza e segurança, até áreas mais complexas e estratégicas, como TI, marketing, atendimento ao cliente, contabilidade e recursos humanos.
Basicamente, qualquer coisa que você possa “terceirizar”, você pode.
Aqui está a parte interessante: o outsourcing vai muito além da TI, ele é como o “facilitador universal” das empresas.
Tem gente que terceiriza TI, sim, mas tem empresa terceirizando até o cafezinho.
Imagine contratar um barista profissional para gerenciar sua “cafeteria corporativa” – nada mal, hein?
Vamos explorar alguns tipos de Outsourcing.
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Tipos de Outsourcing.
Como qualquer boa estratégia de negócios, o outsourcing tem seus tipos, formas e níveis de complexidade.
Não é só sobre “mandar para fora” algo que sua empresa não quer fazer. Abaixo, explicamos algumas das principais categorias de outsourcing:
Business Process Outsourcing (BPO).
BPO é quando você terceiriza um processo inteiro de negócios. Isso pode incluir operações essenciais, como a gestão de RH, folha de pagamento, atendimento ao cliente ou até mesmo o setor financeiro.
Sabe aquele “com quem eu falo para resolver o meu boleto?” Bom, se você está falando com uma empresa terceirizada, é BPO.
O BPO é amplamente usado por empresas que desejam se livrar da burocracia administrativa.
É uma forma eficiente de garantir que os processos burocráticos estejam em mãos experientes, enquanto sua empresa se concentra no “core business” (também conhecido como o que realmente faz dinheiro).
IT Outsourcing (ITO).
Este é o queridinho do mundo moderno e, provavelmente, o mais conhecido.
No ITO (para os mais íntimos), as empresas terceirizam todos ou parte de seus serviços de tecnologia da informação, isso pode incluir infraestrutura de TI, manutenção de sistemas, desenvolvimento de software e, claro, suporte técnico.
Quer manter seus servidores funcionando, mas não quer lidar com isso internamente? ITO. Quer um suporte técnico ágil e multicanal? Outsourcing de TI!
Imagine ter uma equipe de suporte ao estilo “Liga da Justiça”, mas sem precisar manter todo o quartel-general.
As empresas de TI terceirizam tarefas que podem ser feitas com mais eficiência (e mais barato) por especialistas de fora.
Isso inclui também o suporte técnico via sistemas como o Milldesk, mas falaremos mais sobre ele logo, logo.
Knowledge Process Outsourcing (KPO).
Aqui estamos elevando o outsourcing a outro nível, enquanto o BPO lida com processos “operacionais”, o KPO (Knowledge Process Outsourcing) trata de serviços que requerem conhecimento especializado.
Você não está apenas terceirizando o “fazer”, mas o “pensar”, isso inclui pesquisas de mercado, análises complexas, serviços jurídicos e financeiros.
É como contratar um grupo de cientistas para ajudar a melhorar suas decisões estratégicas.
O KPO está em ascensão, especialmente em indústrias que demandam expertise técnica, como farmacêutica, engenharia e serviços financeiros.
Outsourcing de serviços criativos.
Você já parou para pensar em quem cria aquelas campanhas de marketing arrasadoras, ou quem redesenha o site da sua empresa para deixá-lo incrível?
Na maioria dos casos, não são os funcionários da sua empresa que fazem isso, empresas terceirizam serviços criativos como design gráfico, produção de conteúdo, desenvolvimento de sites e gestão de redes sociais.
E por quê? Porque, convenhamos, nem todo mundo sabe mexer no Photoshop ou gerenciar um algoritmo de mídia social.
Se você já teve que explicar para alguém como usar o PowerPoint para “dar um toque visual”, talvez entenda por que outsourcing de design faz todo o sentido.
Manufacturing Outsourcing.
Se você achava que o outsourcing estava limitado ao mundo dos serviços, é hora de reconsiderar.
No outsourcing de manufatura, as empresas terceirizam a produção de seus produtos.
Sim, isso mesmo! Várias marcas que você conhece e adora podem não fabricar seus próprios produtos, elas contratam fábricas em outros países ou regiões para fazer isso.
Quer um exemplo? A gigante Apple terceiriza grande parte da sua produção para a Foxconn.
Então, aquele iPhone que você ama não foi montado pela Apple, mas por outra empresa especializada.
Outsourcing de atendimento ao cliente.
Este é um dos mais comuns, e provavelmente você já foi atendido por um serviço de atendimento ao cliente terceirizado sem nem perceber, empresas terceirizam call centers e chatbots para lidar com consultas de clientes, reclamações e suporte técnico.
Isso é especialmente útil para grandes corporações que precisam de um serviço disponível 24/7, mas não querem gerenciar internamente.
Se você já ligou para uma central de atendimento e percebeu que o atendente tinha um leve sotaque estrangeiro, é possível que estivesse falando com alguém a milhares de quilômetros de distância, em um centro de outsourcing de atendimento ao cliente.
Porque Outsourcing não se restringe à TI.
Embora o IT outsourcing (ou ITO, para os mais chegados, só pra frisar, rsrs) seja extremamente popular, o outsourcing vai muito além da tecnologia da informação.
Ele envolve processos de todos os tipos e tamanhos, desde pequenas tarefas administrativas até operações complexas e altamente especializadas.
Organizações podem terceirizar praticamente qualquer coisa, desde a gestão de documentos, desenvolvimento de software, até a entrega de encomendas.
Pense nisso como o Uber da eficiência empresarial: “Não tenho tempo ou recursos para fazer isso internamente? Outsourcing nele!”
Como escolher o tipo certo de Outsourcing?
Agora, a pergunta que não quer calar: como escolher qual tipo de outsourcing é o ideal para sua empresa?
Bem, isso depende do que você precisa e onde você está perdendo mais tempo e dinheiro.
- Recursos limitados: Se você não tem a expertise interna para lidar com uma determinada área, como TI ou marketing digital, terceirize.
- Foco no core business: Se o seu objetivo é se concentrar no que sua empresa faz de melhor e deixar o resto para os especialistas, BPO ou KPO podem ser o caminho.
- Crescimento acelerado: Se sua empresa está expandindo rapidamente, terceirizar serviços como manufatura ou atendimento ao cliente pode ser uma ótima forma de escalar sem sobrecarregar sua equipe.
Benefícios do outsourcing
Agora, para aqueles que pensam: “Eu consigo fazer tudo internamente”. Bom, pode até ser, mas é provável que terceirizar certas atividades traga mais vantagens. Eis alguns benefícios cruciais:
- Redução de custos: Vamos ser sinceros, manter um departamento completo in-house é caro. Com outsourcing, você paga apenas pelo que utiliza, cortando custos com infraestrutura, pessoal, treinamentos, etc.
- Especialização: Ao terceirizar, você tem acesso a especialistas no setor. Aquela sua ideia de “fazer o possível” internamente é substituída por “fazer o ótimo” com especialistas externos.
- Foco no core business: O outsourcing libera tempo e recursos para que a empresa possa focar no que realmente interessa. Quer inovar e crescer? Deixe os processos secundários com os terceiros.
- Escalabilidade: Imagine que sua empresa está crescendo, e você precisa aumentar a equipe rapidamente. Com outsourcing, essa expansão é muito mais ágil, sem as dores de cabeça da contratação direta.
Desafios do Outsourcing.
Nem tudo são flores no mundo do outsourcing, um dos maiores desafios é o controle.
Quando uma empresa transfere processos críticos, como atendimento ao cliente ou suporte técnico, há uma perda natural de controle, por isso, escolher bem os parceiros é crucial.
Além disso, o alinhamento de expectativas é um ponto sensível.
Problemas de comunicação podem surgir, e é fundamental que todas as partes estejam na mesma página desde o início.
Tendências em Outsourcing.
O outsourcing vem evoluindo ao longo dos anos, adaptando-se às novas demandas do mercado e às tecnologias emergentes. Aqui estão algumas tendências que você deve ficar de olho:
Outsourcing baseado em nuvem.
A adoção de serviços baseados na nuvem está cada vez mais comum no outsourcing, especialmente na área de TI.
Empresas estão terceirizando seus serviços de infraestrutura, armazenamento de dados e até operações completas para provedores de nuvem, isso permite flexibilidade, segurança e custos reduzidos.
Automação e inteligência artificial (IA).
O uso de IA e automação está crescendo no outsourcing, processos manuais estão sendo substituídos por sistemas automatizados, melhorando a eficiência e reduzindo erros humanos.
No setor de TI, por exemplo, empresas estão terceirizando a implementação e a gestão de soluções baseadas em IA para aprimorar o suporte técnico e o atendimento ao cliente.
Outsourcing especializado.
O mercado está cada vez mais voltado para soluções personalizadas.
Ao invés de contratar uma empresa para cuidar de todos os processos de TI, por exemplo, as empresas estão optando por outsourcing especializado, contratando especialistas para serviços específicos, como cibersegurança ou análise de dados.
Serviços multicanais.
Com a crescente demanda por soluções de atendimento ao cliente multicanal, as empresas estão terceirizando suas operações para provedores especializados em atendimento via chat, e-mail, redes sociais, e telefone, oferecendo uma experiência de suporte completa e integrada.
Globalização do Outsourcing.
O outsourcing não está limitado a fronteiras.
A globalização está permitindo que empresas terceirizem serviços para provedores de qualquer parte do mundo.
O famoso “follow the sun”, onde equipes em diferentes fusos horários mantêm a operação ativa 24 horas por dia, é um excelente exemplo dessa tendência.
Outsourcing no setor de TI.
O setor de tecnologia da informação é um dos maiores adeptos do outsourcing.
As empresas de TI, ao perceberem a complexidade e o custo de manter uma operação interna eficiente, começaram a terceirizar desde suporte técnico até a gestão de infraestrutura.
E quando falamos de suporte técnico, entra em cena o Milldesk Help Desk e Service Desk Software, uma solução baseada nas melhores práticas ITIL, que oferece um serviço eficiente e centralizado.
Com a popularização da computação em nuvem e a crescente complexidade da infraestrutura de TI, o outsourcing de TI tornou-se uma prática comum.
Empresas estão delegando serviços de backup, monitoramento de sistemas, gestão de redes e até mesmo a implementação de soluções de segurança para parceiros especializados.
Por que sua empresa deve considerar o Outsourcing?
Se você ainda está se perguntando se o Outsourcing é a melhor opção para a sua empresa, aqui vai uma dica: terceirizar pode ser a solução que falta para otimizar sua operação e melhorar sua competitividade no mercado.
Não se trata apenas de cortar custos, mas de investir em especialistas que possam levar sua empresa a um novo patamar.
Com soluções como o Milldesk Help Desk e Service Desk Software, sua empresa pode controlar e gerir melhor o suporte técnico e focar no que realmente importa: crescer e inovar.
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